Fnac Darty entend, à l’instar de nombreuses autres entreprises, s’approprier l’IA générative pour améliorer l’expérience client et le travail des collaborateurs. Cependant, le groupe se montre prudent face à cette technologie nouvelle qu’il faut encore bien cerner.
Propulsée par le lancement de ChatGPT d’OpenAI, fin 2022, l’intelligence artificielle (IA) générative s’impose de plus en plus comme une technologie incontournable pour de nombreux services. Elle introduit de grandes révolutions notamment dans la grande distribution.
Fnac Darty, parmi les premiers utilisateurs
Certains retailers commencent tout juste à s’intéresser à cette innovation, qui promet une amélioration de l’expérience client et du travail des collaborateurs. Parmi les premiers à lancer des tests figure Fnac Darty, leader en France de la distribution de produits high-tech et de biens culturels. Lors du Google Cloud Summit France 2023, le directeur digital du groupe, Jean Laborde, a levé un coin de voile sur les premiers cas d’usage possibles.
Un enrichissement des fiches produits
Selon le dirigeant, l’IA générative peut permettre de travailler plus rapidement sur les fiches produits et de les enrichir. Aujourd’hui, Fnac Darty accomplit manuellement cette tâche pour les références les plus populaires. Or, le groupe dispose de plus de 20 millions de produits en catalogue. Ce travail peut être donc difficile et chronophage. Si l’entreprise a déjà recours à BigQuery et des modèles développés à partir de Vertex AI, l’usage d’une IA lui permettra de mieux créer, catégoriser et filtrer les données contenues dans ses fiches produits.
Les premières pages Web enrichies à l’IA attendues cet été
« Avec l’IA générative, nous pouvons obtenir un impact significatif sur le référencement naturel de nos pages Web », ajoute Jean Laborde qui annonce la publication des premières pages enrichies à l’IA au cours de l’été dans le cadre d’un A/B test. Le directeur digital a résumé que Fnac Darty souhaite s’appuyer sur cette technologie pour atteindre trois objectifs. A savoir : améliorer la productivité des employés, la qualité de l’offre et l’interaction avec les clients (avec par exemple un chatbot disponible à toute heure).
Nécessité d’une supervision humaine de l’IA
Jean Laborde prévient cependant que l’utilisation d’une IA générative ne peut pas se faire sans une supervision humaine et que cela y va de la crédibilité de ses enseignes. En effet, cette innovation comporte un certain nombre de risques. « Nous l’avons vu dans les tests grand public, il n’est pas rare que ces outils de génération de textes hallucinent », souligne le dirigeant. Comme il faudra une intervention humaine, Fnac Darty prévoit d’accompagner les salariés et acculturer l’entreprise qui comprend différents métiers. Les employés devront en particulier maîtriser l’outil et sa proposition de valeur.
Fnac Darty appréhendera l’IA avec Google
En somme, il ne s’agira pas de s’approprier une solution parce qu’elle est dans l’air du temps. Mais d’en connaître tous les mécanismes pour en tirer tous les bienfaits. Pour lever les défis liés à l’appropriation de l’IA, Fnac Darty pourra compter sur son partenaire Google qui intégrera en septembre des collections de modèles d’IA générative dans ses outils collaboratifs. Le groupe lancera aussi une première version de Duet AI for Google Workspace. Cet outil permet par exemple de générer du texte en anglais dans Google Docs et Gmail et de réaliser des transcriptions ou des résumés de réunions dans Google Meet.
